Общение с коллекторами в мессенджерах набирает популярность

Коллекторские агентства отметили, что ограничительные меры, введенные государством в период пандемии в 2020 году, серьезно повлияли на способы взаимодействия должников с коллекторами. Граждане стали намного чаще общаться с сотрудниками агентств дистанционно. В частности, это касается мессенджеров, которые постепенно вытеснили коммуникацию по электронной почте и снизили частоту консультаций по телефону.

Как изменилось дистанционное общение с коллекторами в период пандемии

Согласно исследованию Национальной ассоциации, профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), в условиях режима самоизоляции должники стали активно использовать удаленные способы связи с коллекторами: мессенджеры, чат на сайте, email-сообщения. Причем эта тенденция сохраняется до сих пор: осознав удобство онлайн-общения, люди все чаще стали отдавать предпочтение удаленным способам коммуникации. По данным НАПКА, к сентябрю 2020 года доля граждан, выбравших для первого общения с коллекторами интернет, выросла с конца прошлого года почти в 5,5 раза и составила 7,1 % от всех должников.

Общение переходит в мессенджеры

Стоит отметить, что среди прочих удаленных каналов связи лидируют мессенджеры. Их доля выросла почти в 20 раз по сравнению с показателями 2019 года и составила 59 %. Онлайн-консультации в чате на сайте также стали вдвое популярнее, чем в предыдущем году: ими стали пользоваться 18 % должников. А вот электронная почта как средство коммуникации отходит на второй план. Количество обращений по email сократилось почти в четыре раза. По мнению президента СРО НАПКА Эльмана Мехтиева, такое явление вполне объяснимо: если в 2018–2019 годах средний возраст должника был ближе к 45 годам, то сейчас он снизился до 40 лет. Кроме того, выросла доля заемщиков младше 24 лет. Среднестатистические заемщики «помолодели» и активно пользуются современными способами связи.

Почему люди предпочитают онлайн-коммуникацию с коллекторами

В настоящее время люди все чаще стремятся получить ответы на вопросы, касающиеся задолженности, через мессенджеры и чаты, особенно если это первое общение с коллекторами. И это понятно: этот способ коммуникации прост, современен и для многих психологически более комфортен. Кроме того, по мнению коллекторов, резкому увеличению доли онлайн-общения способствовал режим самоизоляции и ограничения, связанные с ним. Мессенджеры и чаты стали привычным способом общения для многих граждан. Поэтому, видя на сайте возможность написать онлайн-обращение, люди стали активно этим пользоваться.

Какие вопросы можно решить дистанционно

С помощью удаленных каналов связи можно решить вопросы, не требующие идентификации личности. Например, клиент может узнать способы погашения задолженности, как пользоваться «Личным кабинетом» на сайте агентства, какие существуют акции и способы уменьшения платежей, о юридических последствиях невыплаты, порядке действий для успешного и наименее затратного погашения возникшей задолженности.

Почему кол-центры по-прежнему необходимы

К сожалению, далеко не все вопросы сегодня возможно решить через мессенджеры. Все индивидуальные предложения, касающиеся составления графика оплаты и решений об отсрочке, требуют идентификации и личного общения со специалистом по телефону или при встрече. Поэтому операторы кол-центра все же необходимы. По мнению генерального директора «ЭОС» Антона Дмитракова, при телефонном разговоре человек получает нужную ему информацию быстрее и в более полном объеме. Это позволяет оперативнее решить конкретную проблему, а значит кол-центры пока еще очень эффективны.

Прогнозы развития онлайн-взаимодействия с коллекторами

Коллекторы ожидают дальнейший доли должников, предпочитающих дистанционное взаимодействие. По мнению Эльмана Мехтиева, большинство из тех, кто однажды использовал онлайн-каналы для первичного общения, продолжают ими пользоваться, потому что такой способ коммуникации доступен и удобен. Мессенджеры будут в приоритете. Через пять лет каждый четвертый клиент будет стремиться решить вопросы онлайн, однако полностью заменить операторов кол-центра интернет-каналами связи пока невозможно.

«ЭОС» за общение через мессенджеры

«ЭОС», как прогрессивное международное агентство, также поддерживает желание граждан взаимодействовать с коллекторами по современным альтернативным каналам связи и дает возможность решить часть вопросов посредством онлайн-общения, в том числе анонимно.

Теперь Вы можете использовать привычный мессенджер, чтобы связаться с нами. Напишите консультантам «ЭОС» в Telegram или Viber. Мы будем рады ответить на ваши вопросы и подскажем, какие шаги стоит предпринять для погашения обязательства на комфортных условиях.